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浅谈导购员“口头语”

——顾客的流失与你有关

917下午日照店针服部一女装专厅导购员在接待顾客时因说了一句“你这人真是心细,真要命!”引起顾客不满并投诉。事情的经过是这样的:这名顾客在专厅用很长时间细心的挑选衣物,后到其朋友开的专卖店看到价格高过我们很多后,遂返回到专厅又进行了很长时间的细心试穿挑选,当最终下定决心要买下这件衣服时,正处在交接班时间的导购员说了“真要命”这句话,引发了顾客的不满。在调解过程中,导购员起初拒不承认错误,觉得自己没说错话,后在主管耐心的劝导和教育下,导购员熟悉到自己的错误并主动向顾客道了歉,才使得这场投诉得以解决。

1214日上午,顾客在卖场处理商品质量题目时,需要维修商品,因没有购物小票,记不清购买的时间,导购员随口一句“买了几百年了”,又惹恼了顾客。还有一次,顾客购买萝卜时问辣还是不辣,导购员没有耐心回答,随口一句:“想吃辣的,买辣椒,辣椒保证辣。”

看似一句小小的口头语,字字句句伤到顾客的心,也许有的员工觉得无所谓,不就是口头语吗?其实,这是犯了服务行业的大忌,归根结底就是个别员工工作不积极、服务意识差的表现,给顾客造成了心理伤害,给公司造成了形象上的损害。这些题目得不到解决,顾客就会产生抱怨,时间一久,顾客满意度下降,就会造成顾客流失,应该引起各级主管的重视和思考。

现在在服务过程中,导购员服务态度和服务意识以及业务技能决定着销售业绩和卖场客流提升,一个良好的服务态度和业务技能能够让一个品牌做活,也会让一个品牌“做死”,品牌导购员之间的差距是非常大的,这也是体现了导购员业务素质和思想素质的题目,体现了部门主管的管理水平。部门主管应加大对员工服务规范的培训,强化培训服务用语,禁忌使用一切口头语,规范使用文明用语和普通话,如果违反要严厉惩罚。

同时,主管是员工最好的老师,主管的言传身教和日常监督是非常重要的。有的员工平时服务都不错,但是有时也会出现顾客投诉。作为主管,要针对偶尔出现服务不到位以及长期出现服务不到位、服务意识差的员工单独进行谈话交流,分门别类的进行了解和分析,不能一棍子“打死”,及时发现员工思想上的变化,找出出现题目的原因,及时纠正员工的思想。只要是意识到了,以后改正了,照样会成为好员工。我们主管的管理境界是让每位员工在没有主管监督的情况下,每时每刻都能为顾客提供优质的服务,时时处处把顾客的需求放在心上,为顾客提供超值的服务,只有这样,我们员工的服务技能才会进一步提升,才会赢得顾客的口碑,赢得市场。

□ 商业公司日照店 张晓庆

 

 
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