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顾问式、体验式服务带给我们什么

顾问式、体验式服务带给我们什么

——从资生堂会员维护活动看服务创新

531,新玛特邀请日本资生堂资深美容顾问——阿部佳奈小姐,为资生堂新老顾客做为期一天的现场化妆指导,指导顾客如何进行日常皮肤护理,并为顾客现场化妆示范,得到了顾客的极大认同,现场前来咨询的顾客络绎不绝。原计划下午600结束的活动,却一直延长至晚900。虽然下着小雨,但当日该品牌销售额却达到2.5万元,是平日的20倍。

我们以前对顾问式服务、体验式服务只是感性的认知,通过这次活动我们对顾问式服务、体验式服务的内涵有了较深刻的体会与理解,也从中看到了它的魅力。

营销的实质,不仅仅指如何把商品销售出去,而是根据顾客的需求,怎样为顾客提供一套合适的解决方案。通过设身处地的为顾客着想,提供咨询,让顾客在体验和感受中达成销售意向。顾客既是理性的又是感性的,体验式营销,就是强调通过与消费者的沟通,触动其内在的情感和情绪。本次活动中的阿布佳奈,三分之二的时间用在与顾客交流,向顾客灌输皮肤护理知识,了解顾客的需求,剖析顾客皮肤病理,引导顾客对正确熟悉和护理自己的皮肤。这样一个过程,既是沟通的过程,又是提供顾问式咨询的过程。通过这样一个过程,题目找出来了,这时候销售职员和顾客其实就面对同一个题目,那就是如何解决题目。

要改变我们的营销观念,就要抛弃那种为销售而销售的思想。考虑题目,就要站在顾客的角度。所以产品的推荐,在整个服务过程中仅仅是最后的一个环节,销售职员要做的,就是把产品的性能提供给顾客,让顾客自己去选择。当顾客选择困难时,运用专业的眼光提出建议。

要让顾客感受到体验式营销带来的愉悦,就要练就一身担当“顾问”的本领。阿布佳奈从事该项工作15年之久,积累了丰厚的专业知识,与顾客交流起来得心应手,透露出一种亲和力和感染力。我们的营业职员所欠缺的,正是这些在长期的实践中所练就的服务技巧,也就是满足和引导顾客需求,让顾客对我们服务的方式产生信任、认同和依赖的能力。

要做好顾问式的服务,就要以创造体验吸引消费者,并增加产品的附加价值,以建立品牌、商标及整体意象塑造等方式,取得消费者的认同感,以体验为导向设计、制作和销售产品。我们不妨从资生堂这次会员维护活动中多去体会,创造属于我们自己的体验营销手段,把自己打造成顾问式、体验式服务的专家。

新玛特日化部

 
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