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皮球还要踢多久

顾客在前台交款时,经常会遇到这样的情况:一些开票交款的商品经常会因为刷卡造成优惠,但顾客要求非积分不可。由于收银台规定交款金额必须与开票金额一致,必然要求顾客回去重开小票,从而导致顾客非常恼火。

为解决此事,经与各部门沟通,得到如下答复:

计算机中心给予了技术答复:如果解决此题目,只需将联营柜商品的折率改成100即可。但计算机中心没有权利更改,需要相关部门沟通后自行调整。

采购部答复:折率调整可以根据合同进行更改,但需要商场提报更改的名细,厂商承担优惠卡优惠的部分,导购在开票时可以折让出。

商场答复:商场没有权利更改,提供厂商明细是可以的。

柜组职员答复:我们希望将折率改成100,这样可以减少顾客的麻烦。

在经过多方沟通后,我们将最后沟通的结果反馈给各商场,希望商场能提供联营柜名细,进行统一调整,但经过几次沟通,一直都未能得到落实。

后又沟通其他门店,咨询解决方法,最终得到三种答案:

一是顾客回到柜组重新改票或者不刷卡积分;

二是由收银员根据优惠率进行逆推后,再刷卡优惠;

三是由柜组职员在开票时就询问顾客有没有优惠卡,提前将优惠前的金额计算出,收银员在录入金额时,将优惠前的金额录入,再优惠时就得到最终的开票金额。

根据计算机中心提供的技术支持,可以得到一种最快最有效的解决方法:

将折率改成100,柜组职员根据顾客持卡情况,直接开收款金额即可,收银员在为顾客刷卡积分时,由于折率是100,也不会造成优惠。

就是这样一件非常明确的事,可是落实起来,竟如此困难。收银台作为一个信息反馈部门,反馈的任何一点信息都可能与顾客的利益息息相关,都有可能关系到公司的形象、利益。提高对顾客的服务应从小事抓起,从关注细微开始。

我们的团队合作尤其在涉及多个部门共同的工作时,往往暴露出致命的缺点,皮球总是在无形中传来传去,导致题目无法解决。其实解决这种题目很简单,只要我们能从自身做起,遇事不推诿,做好职责之内的事,题目就可迎刃而解:

1、明确各部门的职责。

2、按流程做事。

3、从大局考虑题目,从方便顾客角度考虑题目,增强工作的积极主动性。

上述题目得不到解决,其主要原因就在于不能从方便顾客的角度去考虑题目,缺乏工作的积极主动性。总以为“没有纳入考核的工作都是不重要的”,这种偏激和势利的熟悉只能带来工作的被动,甚至是严重的后果。

□ 日照店收银台 张佃峥

 
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